Hoe medewerkers merken maken de rol van medewerkersgedrag in merkmanagement

Hoewel merkexperts vaak het motto ‘buiten winnen is binnen beginnen’ prediken, wordt de rol van medewerkers in merkmanagement nog slecht begrepen. Veel medewerkers houden zich bezig met klantcontacten. Hun gedrag en communicatie tijdens deze contactmomenten kunnen van grote invloed zijn op het organisatiemerk. In een ‘sterke’ organisatiecultuur zijn medewerkers doordrongen van de merkwaarden, passen deze bij hun persoonlijkheid en sturen de merkwaarden het gedrag en de communicatie van medewerkers. Op welke manier kunnen organisaties ervoor zorgen dat medewerkers door middel van hun gedrag het merk versterken? Hoe ontwikkel je een sterke merkcultuur? Hoe kan je medewerkers motiveren om het merk te versterken? Deze publicatie geeft antwoorden op deze vragen. In een kwalitatief onderzoek zijn medewerkers die klantcontact verzorgen in groepen ondervraagd over de manier waarop hun gedrag bijdraagt aan het merk en de rol die zij vervullen in het realiseren van het merk.