Medewerkers missen marketing-mindset

Waar (massa-)mediale merkcommunicatie zoals advertising bepaalde beloften doet over een merkervaring, dragen medewerkers zorg voor daadwerkelijke ervaringen van klanten. Om die reden verdienen contactmedewerkers zoals baliemedewerkers, conducteurs, en huisartsen (dat zijn die medewerkers die op dagelijkse basis contact verzorgen met klanten) wat meer aandacht van marketeers. Medewerkers kunnen merken maken of breken door zich op een manier te gedragen die uitdrukt wie je bent als merk.

Recentelijk bracht merkinstituut SWOCC publicatie 78 uit met als titel: ‘Hoe medewerkers merken maken’. Deze publicatie legt uit hoe ‘behavioral branding’ medewerkers kan activeren om het organisatiemerk te versterken. Voor dit project interviewde onderzoeker Joost Verhoeven groepen medewerkers in dienstverlenende beroepen over de betekenis van het organisatiemerk voor hen, de manier waarop zij -in hun eigen ogen- bijdragen aan het merk, en de motieven daarachter.