De mens achter het merk

Medewerkers belichamen een merk: door interacties met klanten en andere externe stakeholders brengen medewerkers een merk tot leven. Met name in de dienstver- lening, wanneer een product niet tastbaar is, zijn het de medewerkers – de mensen achter het merk – die het vertrouwen van consu-menten kunnen winnen en het ver- schil kunnen maken met de concurrentie. Waar marketingmanagers vaak teruggrijpen naar interne marketing om het gedrag van medewerkers in lijn te brengen met het merk, wordt het gedrag van medewerkers
in organisaties veel sterker bepaald door de organisatiecultuur. In het nieuwste project onderzoekt SWOCC hoe een sterke merkcultuur merkconsistent gedrag kan bevorderen en het merk kan versterken.