Conversational AI gebruikersperspectief op merkcommunicatie met conversational agents

Conversational agents en de adaptatie ervan in de samenleving hebben de afgelo pen jaren een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Merken implementeren steeds meer conversational agents, met name voor klantenservice en ecommercedoeleinden. De geautomatiseerde gesprekspartners bieden dan ook vele voordelen voor merken en consumenten, maar er zijn ook uitdagingen die verder gaan dan technologische ontwikkelingen zoals Large Language Models (LLMs) en generatieve AI. Die tech nologieën bieden nog geen garantie voor het creëren van menselijke, verbindende en overtuigende conversational agents die passen bij het merk en bij de doelgroep; kwaliteiten die menselijke medewerkers wel bezitten. Dit vraagt om bewuste ontwerp keuzes van merkprofessionals, ongeacht de techniek waarop de chatbot fungeert.

Deze publicatie gaat in op deze uitdagingen. Op basis van wetenschappelijk onder zoek bespreekt deze publicatie hoe merken hun (tekst of spraakgestuurde) conver sational agent menselijk, verbindend en overtuigend kunnen maken. Hoe kunnen merken ervoor zorgen dat (potentiële) klanten conversational agents als waardevolle toevoeging zien in het online contact? Welke kansen en uitdagingen zien merkprofessionals voor de ontwikkeling van conversational agents nu en in de toekomst?

Deze publicatie beantwoordt de volgende onderzoeksvraag aan de hand van vier deelvragen:

Hoe kunnen (tekst- en spraakgestuurde) conversational agents het best vormgegeven worden om menselijk, verbindend en overtuigend te zijn in klantenservice en e-commerce?