Schaamte en schuld door een klacht Hoe zorgprofessionals reageren bij een klachtprocedure

Een klacht is niet alleen een aanval op de professionele deskundigheid, maar ook op de persoonlijke identiteit. Lastig is dat de zorgprofessional een zorgplicht houdt, maar de patiënt vrij is om een klacht in te dienen. Dit kan leiden tot een te defensieve opstelling. Meestal leidt een klacht tot gevoelens van schuld en schaamte: schaamte over wie je bent als je klachtwaardig bent en schuld omdat je wordt verweten dat je iets fout hebt gedaan. Een gezonde manier om met een klacht om te gaan is deze serieus te nemen en tegelijkertijd de bijkomende schaamte- en schuldgevoelens en de boosheid op de patiënt als voorbijgaand te zien. Dit is niet mogelijk voor zorgprofessionals met een overwaardig, opgeblazen zelfbeeld of met een chronisch lage zelfwaardering. De manier waarop we omgaan met een klacht is natuurlijk sterk verbonden met onze persoonlijkheid: straffen we onszelf voor (vermeende) fouten, ontkennen we de omstandigheden of eigenen we ons die toe?