Evaluatie Pilot consumentenzaken Lessen uit een lerende praktijk

In deze audit zijn 10 door LegalGuard aangeleverde dossiers onderzocht. Daarbij is gekeken naar de mate waarin uit het dossier blijkt dat LegalGuard het klantbelang voorop stelt. Verder hebben wij ook het niveau van de zorgvuldigheid en deskundigheid van de dienstverlening beoordeeld, evenals de mate van voortvarendheid die door de rechtsbijstandverlener is getoond. Van belang voor het onderzoek was ook de helderheid en begrijpelijkheid van de communicatie tussen rechtsbijstandverlener en cliënt en, voor zover relevant, tussen rechtsbijstandverlener en tegenpartij. Het laatste beoordelingscriterium was de vraag in hoeverre de rechtsbijstandverlener zich hierbij professioneel opstelde tegenover de cliënt en de tegenpartij.
Op basis van het kleine aantal dossiers kunnen slechts beperkte conclusies worden getrokken over de kwaliteit van de dienstverlening van LegalGuard. Wij hebben geconstateerd dat enerzijds in 3 zaken niet alleen de juridische kwaliteit van de informatieverstrekking en advisering als goed of uitstekend te noemen is, maar ook de voortvarendheid van de LegalGuard jurist en de communicatie ten opzichte van de cliënt en, voor zover relevant, de tegenpartij. Anderzijds schoot in 3 zaken de juridische kwaliteit van de informatieverstrekking en advisering tekort, en in twee van die dossiers ook de voortvarendheid van de LegalGuard jurist. In één dossier hebben wij ernstige slordigheden gesignaleerd, die echter geen afbreuk deden aan de juridische kwaliteit van de dienstverlening.
Naar onze mening kan uit deze audit niet worden geconcludeerd of de kwaliteit van de door LegalGuard geboden rechtsbijstand voldoet aan de eisen die daaraan kunnen worden gesteld. Algemene conclusies over het behandelproces kunnen, gelet op het beperkte aantal onderzochte dossiers, niet worden getrokken.
Het rapport is als bijlage opgenomen bij het rapport 'Evaluatie Pilot consumentenzaken. Lessen uit een lerende praktijk' van de Raad voor de Rechtsbijstand. Dat rapport, met dit rapport als bijlage, is weer gepubliceerd als bijlage bij de brief van de Minister voor Rechtsbescherming aan de Tweede Kamer van 11 januari 2021 (4e voortgangsrapportage), Kamerstukken II 31 753, nr. 225, blg-963792).